itsm service management กับการบริหารลูกโซ่การตลาดสมัพันธ์

itsm service management วันนี้เราจะมาพูดถึงการบริหารลูกโซ่การตลาดสัมพันธ์ ซึ่งเป็นแนวคิดที่เน้นภาพรวมของการนำกลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้ โดยจะต้องคำนึงถึง “ลูกค้า” มากกว่า “งานขาย” และปัญหาของคำถามที่เราต้องตอบโจทย์ให้ตรงก็คือ ทำยังไงให้บริการขององค์กรมีคุณค่าในสายตาของลูกค้า หรือผู้รับบริการ

อย่างเช่นงานจำพวก รับเขียนโปรแกรม ออกแบบเว็บไซต์ ซึ่งเป็นงานที่ต้องจัดการกับบริการหลังการขายเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการส่งงานของลูกค้าที่ต้องได้ทั้งคุณภาพ และความรวดเร็ว อีกทั้งหลังส่งมอบงานไปแล้ว ยังคงต้องรอบริการตอบคำถาม หรือแก้ไขงาน หากลูกค้าต้องการให้มีการแก้ไข ซึ่งตัวอย่างงาน รับพัฒนาโปรแกรม นั้นจำเป็นต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้คือบริการหลังการขาย มากกว่าที่จะเน้นไปที่จำนวนชิ้นงานที่รับทำ

ฉะนั้นกลยุทธ์การสร้างสัมพันธ์อย่างแท้จริงกับลูกค้าในสังคมปัจจุบัน จึงเป็นจุดเริ่มต้นของคำว่า “ทำอย่างไรให้เกิดความพอใจ” แล้วความต่อเนื่องของบริการจึงจะตามมา ซึ่งเป็นแนวทางของการบริหารลูกโซ่สัมพันธ์ itsm service management มีด้วยกัน 4 ขั้นตอน ได้แก่

  1. การค้นหาคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ โดย “คุณค่า” ในที่นี่หมายถึงอะไรก็แล้วแต่ที่สร้างความพึงพอใจ หรือสร้างความรู้สึกแก่ผู้รับว่าได้รับสิทธิพิเศษมากกว่าผู้อื่น หรือเป็นประโยชน์ที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับจากการใช้บริการจากผู้ขาย เช่น ลูกค้ารายหนึ่งต้องการซื้อซอฟต์แวร์ it helpdesk จากผู้ให้บริการ เพื่อนำมาจัดการกับงานภายในองค์กร สิ่งที่ผู้รับบริการอยากได้จากผู้ให้บริการก็คือ บริการหลังการขาย ไม่ใช่เป็นเพียงการซื้อขายแบบผูกขาด ที่ซื้อซอฟต์แวร์มาแล้วก็เลิกติดต่อกัน เป็นต้น
  2. การแบ่งส่วนตลาด การกำหนดตลาดเป้าหมายและการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ เป็นแนวทางต่อมาหลังจากที่พบคำตอบของบริการที่ก่อให้เกิดคุณค่าแก่ผู้รับบริการ ซึ่งแนวทางที่ 2 นี้เป็นแนวทางที่ชี้ให้เห็นว่า “คุณค่า” ของแต่ละบุคคลไม่เท่ากัน คุณค่าบางอย่างอาจจะไม่ได้สำคัญกับอีกคนเสมอไป จึงเกิดการบริหารลูกโซ่สัมพันธ์แบบที่ 2 ขึ้น เพื่อแบ่งส่วนคุณค่าให้ตรงตามกลุ่มเป้าหมาย
  3. การออกแบบการดำเนินงานและกระบวนการนำเสนอและส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า เป็นการพิจารณาขั้นตอนการทำงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอและส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น การเพิ่มคุณค่าแก่ผู้รับบริการแบบ “ตามสั่ง” ในลักษณะของการสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นมาหลายๆ แบบ ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญ เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า ตนเองได้รับสิทธิพิเศษ ได้สินค้าที่ถูกใจ และน้อยคนจะเลือกใช้สินค้าแบบนี้ เป็นต้น
  4. การประเมินผลและพิจารณาผลกระทบที่เกิดขึ้น เป็นลูกโซ่ที่ 4 ที่จะทำให้บริษัทสามารถรู้ได้ว่าการดำเนินงาน และกระบวนการนำเสนอหรือส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า จะประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่

itsm service management กับการบริหารลูกโซ่ ก็มีคำแนะนำดีดีมาบอกกล่าวตามหลัก 4 ข้อตามกล่าว ยังไงเพื่อนๆ ก็ลองนำไปปรับใช้กับงาน เพื่อการบริการลูกค่าที่ดี และนำมาซึ่งความต่อเนื่องของการใช้บริการในอนาคตข้างหน้า

 

itsm service management กับการนำแผน CRM ไปประยุกต์ใช้

itsm service management มาพร้อมกับการนำแผน CRM ไปปรับใช้กับการทำงานจริง ซึ่งกลยุทธ์และแผนการตลาดสำหรับโปรแกรม CRM ที่มีความถูกต้องตามหลักการและขั้นตอน ไม่ได้เป็นเครื่องหมายรับรองว่าผู้ที่นำไปประยุกต์ใช้ในงานบริการ จะประสบความสำเร็จจากการทำแผนการตลาด CRM เสมอไป เนื่องจากผู้บริโภคอาจไม่ได้รู้สึกผูกพันหรือมีความจงรักภักดีกับแบรนด์หรือบริษัท

ในบางกรณีผู้ประกอบการหรือบริษัทเองต้องออกแบบโปรแกรม CRM ที่เป็น itsm service management ที่แตกต่างกันออกไป เพื่อนำไปใช้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แตกต่างกัน การนำแผนการตลาด CRM ไปใช้งาน จึงจัดว่าเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ซึ่งเป็นเพียงแค่หลักการและเหตุผล ไม่สามารถทำให้โปรแกรม CRM ถูกนำไปใช้งานได้อย่างประสบความสำเร็จเสมอไป

ตัวผู้ใช้งานโปรแกรมประยุกต์นี้ จำเป็นต้องมีทักษะเองด้วย หรือการใช้หลักจิตวิทยาในการติดต่อกับลูกค้า มีความยืดหยุ่นในการนำไปใช้งาน และที่สำคัญต้องรู้จักหัวใจของการออกแบบกลยุทธ์ CRM คือ ความไว้วางใจจากลูกค้า และความต้องการผูกมัดตนเองของลูกค้าเข้ากับโปรแกรม CRM ของบริษัท โดยเป็นลูกโซ่แห่งความสัมพันธ์

itsm service management เป็นเพียงแค่ทางเลือกในการนำมาจัดการกับรูปแบบการบริหารธุรกิจ เพื่อการประสบความสำเร็จในการบริหารงาน โดยในบทความถัดไปจะได้กล่าวถึงลูกโซ่ของการตลาดสร้างสัมพันธ์ต่อไป ซึ่งเป็นแนวคิดที่เป็นภาพรวมของการนำกลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้

itsm service management กับหัวใจของกลยุทธ์ CRM

itsm service management มาพร้อมกับการออกแบบกลยุทธ์ CRM โดยจะมีแนวโน้มประสบความสำเร็จในการนำไปปฏิบัติใช้ ถ้าทั้งฝ่ายบริษัทผู้ผลิต กับลูกค้าเป้าหมายของโปรแกรม CRM มีความไว้วางใจ และการผูกมัด ซึ่งกันและกัน

  • ความไว้วางใจ เป็นความรู้สึกมั่นใจ รวมถึงความเชื่อใจว่าอีกฝ่ายจะทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพเพื่อบรรลุประสิทธิผลที่ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย
  • การผูกมัด เป็นความต้องการของบุคคลในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ที่จะรักษาความสัมพันธ์อันมีค่ากับอีกฝ่าย

ฉะนั้นแล้ว หากการที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโปรแกรม CRM มีความรู้สึกไว้วางใจใน itsm service management บริษัท หรือผู้ให้บริการ ย่อมส่งผลให้ลูกค้าต้องการผูกมัดตนเองเข้ากับสินค้าของบริษัท รวมทั้งมีแนวโน้มที่จะเปิดรับและทดลองใช้สินค้าหรือบริการอื่นๆ ตามไปด้วย และในทางตรงกันข้าม การที่ลูกค้าเป้าหมายผูกมัดตนเองอยู่กับบริษัทเป็นระยะเวลาอันยาวนาน ย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจและต้องการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างตนเองกับบริษัทในระดับที่สูงขึ้นไปจากการเป็น “ลูกค้า” ไปสู่การเป็น “ลูกค้าผู้สนับสนุน” ที่มีทัศนคติและภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัท ไปสู่การเป็น “ผู้มีอุปการคุณ” ที่จะทำหน้าที่การตลาดภายนอกแทนบริษัท

ดังนั้น กิจกรรมการตลาดใดๆ ก็ตามที่บริษัทเลือกนำมาใช้เป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม CRM ของบริษัท จะต้องถูกนำมาใช้ควบคู่ไปกับโปรแกรมการสื่อสารการตลาดที่สามารถสร้างความไว้วางใจในบริษัทได้ด้วย และสามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าเป้าหมายผูกมัดตนเองเข้ากับโปรแกรม CRM ดังกล่าวเป็นระยะเวลาหนึ่ง

itsm service management ในบทความต่อไปจะกล่าวถึงการนำโปรแกรม CRM ไปปฏิบัติใช้ และการออกแบบโปรแกรมการสร้างสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายอื่นๆ ตาม Six Market Model เพื่อให้โปรแกรม CRM มีความสมบูรณ์ น่าเชื่อถือ และจูงใจให้ลูกค้าต้องการผูกมัดตนเองเข้ากับรูปแบบความสัมพันธ์ที่บริษัทออกแบบและนำมาปฏิบัติใช้

itsm service management กับขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM

itsm service management ในวันนี้เราจะมาพูดถึงขั้นตอนการวางแผนกลยุทธ์ทั้ง 7 ขั้นตอนด้วยกัน ซึ่งขั้นตอนแรกคือการวิเคราะห์ลูกค้า ถือเป็นขั้นตอนแรกสุดในการวางแผนกลยุทธ์ ซึ่งเราต้องทราบก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายของเราเป็นใคร เนื่องจากการทำตลาดและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในตลาดธุรกิจ และลูกค้าในตลาดผู้บริโภคนั้นมีความแตกต่างกันอย่างมาก

กลยุทธ์ต่อมาคือการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด ซึ่ง itsm service management หรือ service desk ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากเป็นข้อมูลที่ชี้ให้เห็นถึงจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค เพื่อเป็นแนวทางสำหรับบริษัทในการวางกลยุทธ์แบ่งส่วนตลาด กำหนดเป้าหมาย และกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ เพื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายของ CRM ต่อไป

กลยุทธ์ต่อมาเป็นการแบ่งส่วนตลาด กำหนดตลาดเป้าหมาย และกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีเกณฑ์ในการแบ่งส่วนตลาดออกเป็นกลุ่มย่อยดังนี้ ประเภทธุรกิจค้าส่ง ประเภทธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค เมื่อได้ส่วนย่อยของตลาดมาแล้ว ต่อมาก็จะมากำหนดตลาดเป้าหมายเพื่อกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ มี 3 ทางเลือกด้วยกัน ได้แก่ กลยุทธ์การตลาดแบบไม่แตกต่าง กลยุทธ์การตลาดแบบแตกต่าง และกลยุทธ์การตลาดมุ่งเฉพาะส่วน

กลยุทธ์ที่ 4 การจัดทำแผนภาพตลาด เพื่อเป็นการจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรก และรองต่อไป ด้วยเครื่องมือการสร้างแผนภาพตลาด ที่จะแสดงให้เห็นถึงกิจกรรมการจัดจำหน่ายสินค้าของบริษัทได้อย่างเป็นระบบ

กลยุทธ์ที่ 5 การพิจารณาหน่วยในการตัดสินใจซื้อ และระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละราย ถือเป็นอีกส่วนที่สำคัญที่จะทำให้โปรแกรม CRM สำเร็จ เพื่อเป็นทางเลือกในการพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าว่าอยู่ในระดับความสัมพันธ์ใด

กลยุทธ์ที่ 6 การจัดทำแผนการตลาดสำหรับโปรแกรม CRM เป็นการจัดทำแผนการตลาดประจำปี สำหรับใช้ประกอบกับโปรแกรม CRM ซึ่งประกอบไปด้วยแผนย่อยดังนี้ บทสรุปสำหรับผู้บริหาร สถานการณ์การตลาดในปัจจุบัน การวิเคราะห์โอกาสและประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้อง วัตถุประสงค์ กลยุทธ์การตลาด แผนปฏิบัติการ ประมาณการงบกำไรขาดทุน และการควบคุม

กลยุทธ์สุดท้าย การนำแผนการตลาด CRM ไปปฏิบัติใช้ ตามปกติแล้วเมื่อเราจัดทำแผนการตลาดออกมา อาจจะไม่สามารถนำไปปฏิบัติใช้งานได้ทันที อันเนื่องมาจากสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนไป ฉะนั้นแล้วจึงต้องนำไปปรับประยุกต์ใช้ตามความเหมาะสม ตรงตาม itsm service management 

itsm service management กับการออกแบบกลยุทธ์

itsm service management มาพร้อมกับการออกแบบกลยุทธ์ CRM ซึ่งในการออกแบบกลยุทธ์นั้นจำเป็นจะต้องมีขั้นตอนการวางแผนที่รัดกุม เพื่อให้แผนงานมีประสิทธิผลสูงสุด โดยในการออกแบบแผนต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการหาลูกค้าใหม่ หรือการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง

การวางแผนกุลยุทธ์ CRM ควรจะเริ่มตั้งแต่การจัดเก็บรายละเอียด itsm service management บริษัท เริ่มตั้งแต่การวางตลาดสินค้าหรือการบริการ เมื่อพบว่าลูกค้าส่วนหนึ่งของบริษัทหายไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง หรือเมื่อพบว่าลูกค้าบางส่วนเริ่มไม่พอใจกับการบริการ โดยจุดประสงค์ของการวางแผนกลยุทธ์ CRM ขึ้นมาก็เพื่อหวังว่าแผน CRM จะเป็นเครื่องมือดึงลูกค้าเหล่านั้นให้กลับมาได้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว กลยุทธ์ CRM ไม่ได้มีเป้าหมายไว้เพื่อแก้ปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า หากแต่กลยุทธ์ CRM มีเป้าหมายที่สำคัญกว่านั้นคือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้คงอยู่ ไปพร้อมๆ กับการดึงลูกค้ารายใหม่ๆ เพิ่มขึ้น อีกทั้งยังมีเป้าหมายเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งสองกลุ่มให้มีความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ

โดยในบทความถัดไปนี้เราจะมาลงลึกในรายละเอียดของการวางแผนกลยุทธ์ ซึ่งประกอบไปด้วย 7 ขั้นตอนด้วยกัน ได้แก่ การวิเคราะห์ลูกค้า การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด การแบ่งส่วนตลาด กำหนดตลาดเป้าหมายและกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ การจัดทำแผนการตลาด การพิจารณาหน่วยในการตัดสินใจซื้อ และระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละราย การจัดทำแผนการตลาดสำหรับโปรแกรม CRM และการนำไปปฏิบัติใช้ ซึ่งทั้ง 7 ขั้นตอนนี้ล้วนแล้วแต่เป็นหัวใจสำคัญของการวางกลยุทธ์ CRM ซึ่งเป็น itsm service management เพื่อเป็นแนวทางในการออกแบบกลยุทธ์ CRM ที่นำไปใช้งานได้ประสบผลสำเร็จ

itsm service management กับระดับและรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

itsm service management วันนี้มาพร้อมกับรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งที่เป็น Traders และ Consumers บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายของโปรแกรม เนื่องจากความไม่เปิดใจรับสินค้าหรือบริการของทางบริษัท ในลูกค้าบางราย อีกทั้งข้อเสนอทางการแข่งขันที่อาจจูงใจให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ง่าย เนื่องจากในยุคปัจจุบันเป็นยุคของเทคโนโลยี ทำให้ผู้คนได้รับข่าวสารที่เร็ว และไปไวมาก อาจส่งผลกระทบต่อการตัดสินในการซื้อสินค้าของผู้บริโภค โดยระดับความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าสามารถแบ่งออกได้เป็น 6 ระดับด้วยกัน

  • ระดับ “ลูกค้าคาดหวัง” เป็นระดับความสัมพันธ์ที่ผู้ซื้อสามารถเปลี่ยนใจได้ตลอดเวลา เมื่อ itsm service management โปรแกรม CRM ไม่ตรงใจ หรือมีที่ที่ถูกใจกว่า
  • ระดับ “ผู้ซื้อ” เป็นระดับความสัมพันธ์ที่พัฒนาขึ้นมาจากความสัมพันธ์ระดับแรก ที่มีความคาดหวังต่อสินค้า และตัดสินใจซื้อในท้ายที่สุด
  • ระดับ “ลูกค้า” เป็นระดับความสัมพันธ์แบบต่อเนื่อง คือใช้บริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง
  • ระดับ “ลูกค้าผู้สนับสนุน” คือลูกค้าประจำที่ชอบในบริการของบริษัท มีทัศนคติต่อบริษัทในทางที่ดี
  • ระดับ “ผู้มีอุปการคุณ” เป็นลูกค้าที่คอยสนับสนุนบริการของบริษัท คอยแนะนำลูกค้ารายอื่นๆ ให้แก่บริษัท
  • ระดับ “หุ้นส่วนธุรกิจ” คือลูกค้าที่ก้าวขึ้นไปเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ มีส่วนร่วมในรายรับรายจ่ายและผลกำไรขององค์กร

ต่อมาเราจะมาพูดถึงรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งมีรูปแบบความสัมพันธ์ 5 รูปแบบด้วยกัน คือ รูปแบบพื้นฐาน เป็นรูปแบบขั้นเริ่มต้นที่พนักงานเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ระดับ “ลูกค้าคาดหวัง”, รูปแบบการตลาดเชิงรับ เป็นรูปแบบที่พนักงานพยายามสานสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ระดับความสัมพันธ์พัฒนาไปอีกขั้น, รูปแบบมุ่งเน้นเอาใจใส่ลูกค้า เป็นเหมือนบริการหลังการขายที่คอยโทรไปสอบถามความพึงพอใจจากลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาต่อยอด, รูปแบบการตลาดเชิงรุก เป็นรูปแบบเชิงรุกหรือเรียกง่ายๆ ว่าการขายตรง ที่พนักงานนำสินค้าไปขายแก่ลูกค้าถึงที่อยู่อาศัย และรูปแบบหุ้นส่วนธุรกิจ โดยบริษัทจะให้การสนับสนุนทุกรูปแบบ แก่ itsm service management ที่เป็นร้านลูก

itsm service management แบบจำลองเกี่ยวกับ CRM

itsm service management ในวันนี้จะขอพูดเกี่ยวกับแบบจำลองการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าทั้งที่เป็น Traders และ Consumers ซึ่งก็เป็นแนวคิดต้นแบบของโปรแกรม CRM มีด้วยกัน 4 รูปแบบ ได้แก่ การสร้างสัมพันธ์ด้วยรางวัล, การสร้างสัมพันธ์ด้วยเงื่อนไข, การสร้างสัมพันธ์ด้วยคุณค่า, และการสร้างสัมพันธ์ด้วยความรู้เฉพาะด้าน

  • แบบจำลองการสร้างสัมพันธ์ด้วยรางวัล เป็นแบบจำลองในลักษณะเชิงจูงใจ ที่สร้างแนวคิดการให้รางวัลกับพฤติกรรมเป้าหมายบางอย่างแก่ลูกค้า เช่นการสร้างแคมเปญกิจกรรมแจกของรางวัล เมื่อซื้อสินครบตามจำนวน หรือเป็นกิจกรรมที่โดดเด่นและสามารถสร้างแรงจูงใจแก่ลูกค้า
  • แบบจำลองการสร้างสัมพันธ์ตามเงื่อนไข เป็นรูปแบบ itsm service management ที่สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าภายใต้เงื่อนไขสัญญาที่ได้ทำการตกลงกันไว้ โดยเป็นแบบจำลองในลักษณะการผูกมัดด้วยข้อเสนอบางอย่าง เช่นเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์บางอย่างที่ต้องเป็นสมาชิกเท่านั้นถึงจะได้ราคานี้
  • แบบจำลองการสร้างสัมพันธ์ด้วยคุณค่าที่เพิ่มขึ้น เป็นแบบจำลองที่กล่าวถึงรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยผลประโยชน์เพิ่มเติมที่เปลี่ยนไป จากผลประโยชน์เดิมที่ลูกค้าได้รับ เช่น รูปแบบระบบบัตรสมาชิก ถ้าหากเป็นสมาชิกแบบ “พรีเมียร์” ก็จะได้นิตยสารความงาน เป็นต้น
  • แบบจำลองการสร้างสัมพันธ์ด้วยการให้ความรู้เฉพาะด้าน เป็นกิจกรรมหรือแคมเปญที่ส่งเสริมข่าวสารที่เป็นประโยชน์ให้แก่ลูกค้า ในรูปแบบนิตยสารราบสัปดาห์ของบริษัท หรือองค์กรเป็นต้น

อย่างไรก็ตามแบบจำลอง itsm service management ในรูปแบบ CRM เป็นเพียงทางเลือกสำหรับการจัดกิจกรรม เพื่อให้เกิดแรงจูงใจทางการค้าเท่านั้น การปรับเปลี่ยนใช้งานในรูปแบบที่เหมาะสมจึงต้องเปลี่ยนไปตามรูปแบบผลิตภัณฑ์ขององค์กรเองด้วย